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Across 6. Ambiente en que se entrega el servicio y donde interactuan la empresa y el cliente, y cualquier componente tangible que facilite el desempeño. 7. Debido a que los servicios son ejecuciones, con frecuencia producidas por humanos, no hay dos servicios que sean precisamente iguales. 9. Caracteristica distintiva mas basica de los servicios. Debido a que los servicios son ejecuciones o acciones en lugar de objetos. 10. Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente. 11. Demasiados niveles entre el personal de contacto y la alta gerencia 12. Enfoque insuficiente en la relacion 15. Proceso no sistematizado para el desarrollo de nuevos servicios. 16. Falta de empowerment, control percibido y trabajo en equipo. 21. Dificultad para controlar la calidad y la consistencia 23. Factores controlados por el mercadologo(precio, publicidad,promesas de venta 24. Fracaso para desarrollar tangibles alienadas con las expectativas del cliente. 25. Diferencia entre la comprension de la compañia de las expectativas del cliente y el desarrollo de diseños y estandares de servicio 26. Diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas del proveedor.

Down 1. Estandares o puntos de referencia que los clientes han obtenido de las experiencias con los servicios. 2. Recuperacion inadecuada de servicio 3. Actos, procesos y desempeños proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. 4. Servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañia. 5. Orientacion inadecuada de la Investigacion de mercados 8. Diferencias en politicas y procedimientos entre sucursales o unidades. 13. Servicio proporcionado por el bien, no el bien en si mismo. 14. Actores humanos que participan en la entrega del servicio y que influyen por tanto en las percepciones del comprador. 17. Discrepancia entre el desarrollo de los estandares de servicio orientados al cliente y el desempeño real del servicio por parte de los empleados. 18. Diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprension de la compañia de estas expectativas. 19. La mayor parte de los servicios son vendidos primero y luego producidos y consumidos de manera simultanea. 20. Procedimientos, mecanismos y el flujo de actividades reales por los que el servicio es entregado. 22. Los servicios no pueden ser guardados, almacenados, revendidos o devueltos.